聯合航空強制將一名亞裔男子拖下飛機,引發全球關注。到底航空業者該怎麼做才能展現滿滿誠意?要求乘客改搭其他班次,其中所耗費的時間能用金錢交換嗎?為了解答這個問題,政大企管系教授樓永堅老師與Dataa大數據研究中心合作,進行調查。

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↑ 美國聯合航空粗暴強拖乘客下機事件,受到全球撻伐。

圖片來源:蘋果日報翻攝

機位超賣本為尋常事,航空公司如何妥善解?

在台灣鮮少聽到強迫乘客下機的爭議,不過對於航空公司來說,空的機位等於成本浪費,因此超賣機位是為了將搭客率最佳化的尋常辦法。為避免將來類似爭議上演在台灣乘客身上,我們利用EZChoice市調app透過模擬實驗的方式,了解民眾在不同時間成本下,會如何期待航空公司給自願放棄機位的賠償方案,於此實驗調查中,航空公司能找到最佳賠償辦法,既不破壞乘客的出國好心情,也保護了自家名聲,研究之模擬主題如下:

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機位超賣省的是航空公司的成本,犧牲的卻是乘客寶貴的時間,因此在實驗情境中我們以兩種時間成本來看:

  1. 飛行至目的地的時間
  2. 等待下一航班的時間

探討不同時間成本之下,是否會影響乘客所期望的賠償形式,將1126位受測者隨機分配到以下ABCD四組情境:

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不同的時間成本,對補償形式期待有差異

整體來說現金是最彈性的補償形式,因此也有最多人選擇,相對之下折價券不僅彈性較低且代表可能必須多花錢,選擇的人最少。相較於長程飛行的旅客來說,短程旅客或許考量機票使用機會較高,因此偏好多一張免費機票的比例較高;而飛長程的旅客在機上受到較多空間壓迫感,易造成旅途疲累,因此免費升等的補償對於長程飛行旅客較有吸引力。

 

折價券金額期待受等待時間影響

若補償形式為折價券時,等待時間長的旅客期待的面額(31,200元),顯著的比等待時間短(28,900元)的面額高(p=0.03 ),必須要等過夜的時候,旅客會希望折價券面額提高;但無論是長程或短程的飛行,並不影響旅客對於折價券面額的期待。

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等待時間及飛行時間皆會影響現金金額期待

若補償形式為現金時,等待時間與飛行時間對於現金金額期待皆有顯著的影響:等待時間長的旅客期待的補償金額(30,700元),顯著的比等待時間短(27,600元)的補償金額期待來得高(p<0.01 ),必需等過夜時,旅客會希望現金補償金額高一些;飛行時間長的旅客補償金額期待(30,000元),也比飛行時間短的旅客補償金額期待(28,000元)顯著更高(p= 0.03),飛歐美長程也會比飛亞洲短程的旅客期待更高的補償現金。

 擷取2-1

旅客對補償現金金額的敏感度較折價券高

等過夜會是決定旅客期待的重要原因,但飛行時間長短只影響現金金額期待,若補償為折價券,可能因用途有所限制,或是可能代表要再多消費,因此無論是長程或短程的旅程,對補償折價券面額的影響有限。

 

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研究說明:

實驗中利用2(飛行時間長/飛行時間短)*2(等待時間長/等待時間短)的受試者間設計(between-subject design),將受試者隨機分配到四種情境,各個情境的受試者數量如下表:

樣本

調查日期:2017/04/15-04/16

資料來源:Dataa大數據研究中心

 

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